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后流程的前思考:解讀東風(fēng)康明斯終端服務(wù)

一個(gè)以制造和生產(chǎn)見長(zhǎng)的汽車核心零部件企業(yè)，如何做好面對(duì)司機(jī)和駕駛員等終用戶的服務(wù)，如何練好跟人打交道的柔性功夫？這個(gè)問(wèn)題，在終用戶話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越大、大眾傳播越來(lái)越普及的今天，對(duì)廠商變得日益迫切。而國(guó)內(nèi)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)主流廠商?hào)|風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司對(duì)此的回答是：以“用戶需求”為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值。不僅用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也用高品質(zhì)的服務(wù)把用戶留住。

 

運(yùn)行在上海街頭配裝東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的雙層巴士

    作為一個(gè)全球品牌在中國(guó)的合資公司，東風(fēng)康明斯過(guò)去的終端服務(wù)，帶著著鮮明的外企DNA:偏重內(nèi)部流程勝于用戶感受；對(duì)于產(chǎn)品故障先問(wèn)責(zé)清晰，再做處理。這種模式雖然確保了全球服務(wù)政策和體系的統(tǒng)一，卻因?yàn)椤八敛环倍嗌儆绊懥私K端用戶的服務(wù)滿意度。隨著市場(chǎng)上本土發(fā)動(dòng)機(jī)品牌崛起，終用戶對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的品牌了解程度加深，東風(fēng)康明斯也適時(shí)提出了“強(qiáng)化終端營(yíng)銷、整車廠商和終端用戶兩條腿走路“的策略，而改造服務(wù)DNA，使之更適應(yīng)本土市場(chǎng)和國(guó)人心理，則是終端營(yíng)銷的應(yīng)有之義。

    “制造企業(yè)理解的服務(wù)，通常是指”售后“，是后業(yè)務(wù)流程，而提升客戶滿意度則需要用前瞻性思考，取代“后流程”。東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司分管服務(wù)的副總經(jīng)理李磊在東風(fēng)康明斯有近10年的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)服務(wù)站站長(zhǎng)，多年與普通司機(jī)打交道的經(jīng)歷，讓他對(duì)用戶的心理有了深入的洞察。他認(rèn)為，服務(wù)的新思路，是站在用戶的角度重新整合公司的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)更合理的服務(wù)站布局和分工、更有利于終端用戶的服務(wù)政策、更迅速準(zhǔn)確的故障診斷、更專業(yè)的服務(wù)工程師、更快的零配件調(diào)配速度，為用戶提供增值的服務(wù)，提升用戶滿意度。

 

東風(fēng)康明斯服務(wù)人員走訪終端用戶

    按照東風(fēng)康明斯現(xiàn)在遍布全國(guó)的產(chǎn)品銷售，東風(fēng)康明斯在全國(guó)設(shè)立了一千多家服務(wù)站，按照一定的公里數(shù)為半徑分布，使得用戶能夠在快的時(shí)間內(nèi)找到服務(wù)站；隨著東風(fēng)康明斯應(yīng)用市場(chǎng)由原來(lái)占主導(dǎo)地位卡車和客車向工程機(jī)械、發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)的全面拓展，服務(wù)的觸角也延伸到更遠(yuǎn)離城市和交通主干道的礦山、大型工程現(xiàn)場(chǎng)等地，并對(duì)大型工程機(jī)械提出了“先維修再議責(zé)“的措施；同時(shí)，東風(fēng)康明斯還計(jì)劃根據(jù)不同類型的車輛和不同工況特征，有針對(duì)性的設(shè)置服務(wù)站：以自卸車為例，由于長(zhǎng)期工作在塵土飛揚(yáng)的工程現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)容易因?yàn)榉蹓m而影響工作效率就需要服務(wù)站進(jìn)行有針對(duì)性的維修服務(wù)和配件準(zhǔn)備。

    除根據(jù)地理和應(yīng)用領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)站進(jìn)行合理布局之外，服務(wù)站的能力建設(shè)，也受到東風(fēng)康明斯的高度重視。在東風(fēng)康明斯看來(lái)，服務(wù)站的能力構(gòu)成有兩大核心要件：***是專業(yè)的維修能力；第二個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)讓客戶滿意、舒心氛圍的能力。針對(duì)***項(xiàng)，除了常規(guī)的培訓(xùn)外，東風(fēng)康明斯每年都會(huì)進(jìn)行“服務(wù)工程師大比武“活動(dòng)，利用這一平臺(tái)加強(qiáng)技術(shù)交流，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)工程師，在提升其服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，也為服務(wù)工程師在職業(yè)上升通路的發(fā)展上提供了幫助這些都直接或間接帶來(lái)了客戶的滿意。針對(duì)第二項(xiàng)，東風(fēng)康明斯按照”專家服務(wù)、暢行天下“的服務(wù)品牌和VI系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)站進(jìn)行了統(tǒng)一裝修；對(duì)零部件明碼標(biāo)價(jià)，使用戶感到透明、放松。過(guò)去東風(fēng)康明斯零部件調(diào)配周期較長(zhǎng)，客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，從前年開始，東風(fēng)康明斯啟動(dòng)了配件前置項(xiàng)目，在全國(guó)增加建設(shè)多個(gè)配件庫(kù)，縮短了維修時(shí)間，維修中等待備件的頻次大為減少。

    除了以上常規(guī)內(nèi)容外，東風(fēng)康明斯還借助康明斯全球的先進(jìn)技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)的高科技含量。比如，在上門維修過(guò)程中，服務(wù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程通信系統(tǒng)獲取東風(fēng)康明斯總部技術(shù)人員的支持，使得一個(gè)人的維修，變成了多位“專家會(huì)診“，大大提高了”疑難雜癥“的解決能力。

    “我們做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，很多二次購(gòu)買的客戶，是由良好的維修服務(wù)帶來(lái)的。當(dāng)客戶感到不滿時(shí)，他不必說(shuō)出來(lái)，他直接選擇其他品牌“。李磊介紹說(shuō)。事實(shí)上，在獲取一個(gè)新客戶成本越來(lái)越高的今天，品牌忠誠(chéng)這一寶貴資產(chǎn)的確值得從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫娉掷m(xù)提升。這也是東風(fēng)康明斯對(duì)于所謂“后流程”卻堅(jiān)持前瞻思維的原因。